新潟県よろず支援拠点コーディネーターの酒井です。
突然ですが、インサイトという言葉を聞かれたことはあるでしょうか？
生成AIにたずねてみると、マーケティングにおけるインサイトの意味は、「消費者の顕在化されていないニーズや感情を深く理解すること。顧客自身も気づいていないような本音や価値観に迫る気づき」と回答してくれます。
また、お客様が自覚している表面的なニーズが「おいしいコーヒーが飲みたい」だとしても、お客様が自覚していない潜在的なニーズやインサイトは「自分のためにゆっくりとした時間を過ごしたい」といったことがあるという事例を紹介しています。
例えば、「健康を意識した食生活に心がけています」とインタビューに答えているシニアであっても、その人がSNSで発信しているグルメ情報を見ると「健康のためにおいしさを諦めたくない」といったホンネに気付いたという事例があります。
また、「食洗機があると家事が楽になりそう」と普通は思いますが、子育て層にとっては「家事が楽＝子育てに手を抜いている」という罪悪感につながるため、「子供との時間を少しでも長く楽しくして子育てを応援するための食洗機」と訴求した方が共感を得られたといった事例もあります。
よろず支援拠点の支援先で新しい商品・サービスの開発支援やセミナー・ワークショップなどでインサイトについて説明する機会がありますが、背後にあるお客様の「ホンネの気持ち」を推測することの重要性をお伝えしています。
それは、スティーブ・ジョブスの「顧客は自分たちが欲しい物は知らない」という言葉が象徴していますが、
・お客様の、話す事、する事、考える事、感じる事は必ずしも一致していない。なので、発言を鵜呑みにしてはいけない。
・お客様は、そうしなければいけないとかそうしてはいけないといった社会的バイアスに影響されている。なので、義務感や罪悪感に縛られた行動を見てもホンネではない。
・お客様は、自分の欲しいものが自分ではわかっていない。なので、欲しいものが何かを聞いてもホンネの回答は得られない。
と言えます。
ではホンネの気持ち、すなわちインサイトはどう探れば良いでしょうか？
以下のようなアプローチがありますが、いずれもお客様の気持ちに「共感する」ことが重要となります。
① お客様の行動を観察しながらどんな気持ちで行動しているのかを考える。
② お客様と同じ体験を実際にやってみることでお客様の気持ちに近づいてみる。
③ お客様との対話を通して、その行動をする要因を深堀りしてみる。
といった方法を通して、表面的なニーズではなく、お客様も気付いていないホンネの気持ちを推測することができます。
インサイトを推測することができれば、それをヒントに新しいアイデアを広げたり、インサイトをくすぐる情報発信などができるようになるので、インサイトを活用したアプローチを支援の中でご紹介しています。
詳細を聞きたい、具体的な進め方を知りたいなど、お気軽にご相談ください。
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